Partiamo dall'ascolto del cliente #Intervista :)

Cristiano Flamigni, a capo della Business Unit Toys Center e Bimbostore, racconta le strategie che hanno permesso al Gruppo di confermare nel 2020 i risultati dell'anno precedente grazie a 3 pilastri, le persone e la loro passione, la trasformazione Digitale, cogliere le opportunità che il cambiamento genera.

"Anche nei momenti di grandi difficoltà , crisi o cambiamento la differenza la fanno sempre le persone l’atteggiamento la volontà di cambiare le cose trovando strade e soluzioni diverse.

La capacità di gestire l’incertezza, e in generale il cambiamento, più o meno inaspettato, è diventata una life skill fondamentale. La flessibilità e capacità di affrontare il cambiamento, non solo offre maggiori possibilità di trovare un lavoro, di mantenerlo ma anche di crescere professionalmente.

Questo è quello ha fatto Prénatal Retail Group, e lo dico con orgoglio e senso di appartenenza, in un anno difficile come quello appena conclusosi, ha dimostrato di essere salda nei propri Valori ha dimostrato attenzione verso i propri clienti Interni ed Esterni. Una vicinanza e un supporto concreto, negozi sempre aperti anche a marzo ed aprile 2020 nei giorni più complessi della pandemia, ". Così Cristiano Flamigni, Toys Center & Bimbostore Business Unit Director, inizia a racconta come le insegne del Gruppo leader in Italia abbiano affrontato questo lungo anno di emergenza e siano riuscite a rinnovarsi e ad adattare le proprie strategie al nuovo scenario, ottenendo risultati sicuramente interessanti.

Saper lavorare con le persone, saper rispondere ai cambiamenti, saper creare opportunità: questi sono i pilastri che hanno consentito a Prénatal Retail Group di confermare nel 2020 i risultati del 2019. Con quali iniziative li avete concretizzati?

Grazie alla capacità di lavorare con le persone in questo anno abbiamo costruito una relazione con i clienti straordinaria. Tra le poche realtà #sempreaperte - vendendo beni di prima necessità – ci siamo messi a servizio della comunità, ed il nostro cliente ce lo ha riconosciuto. Lo abbiamo fatto in maniera reattiva e strutturata, in un momento di cambiamento epocale, che ha stravolto molte delle “regole del gioco” , e che ha accelerato alcune tendenze, in primis l’alfabetizzazione digitale.

Proprio sul digitale abbiamo investito per reagire in tempi rapidi. I risultati? Abbiamo portato gli e-commerce dell'intero Prénatal Retail Group a triplicare il proprio fatturato, in particolare Toys Center e Bimbostore hanno decuplicato il giro d'affari rispetto al pre Covid… ma ora non ci fermiamo, stiamo investendo, ogni nostra energia su un ulteriori progetti di innovazione e raffinazione a beneficio della customer journey, per rispondere a un cliente sempre più sofisticato e abituato dai pure player a servizi di altissimo livello. Stiamo lavorando quindi sull'omnicanalità e i risultati parlano chiaro: la cifra d'affari di tutto il Gruppo nel 2020, generato dell’ecommerce e dai servizi cross canale ad esso correlati, ha sfiorato i 100 milioni di euro di fatturato.

Ha contribuito a questo risultato anche un'acquisizione strategica che il Gruppo ha portato a termine in un periodo di difficoltà e incertezza...

cogliere le opportunità che il cambiamento genera.. dicevamo..

In una fase in cui tutti hanno preferito restare sulla difensiva, grazie alla visione strategica e di scala internazionale, del nostro CEO Amedeo Giustini e del nostro socio Philippe Guyedon, Direttore generale della King Jouet in Francia, (società controllata da Prénatal Retail Group), è proseguito il percorso di internazionalizzazione del Gruppo con l'acquisizione di Maxi Toys. Oggi le straordinarie performance di King Jouet in Francia, unite alle quote di mercato di Maxi Toys, ci permettono di essere leader nel canale specializzato del giocattolo anche in Francia, così come lo siamo in Italia, e di portare a casa risultati straordinari in termini di fatturato e redditività aziendale.

Ci racconta le attività e gli investimenti più importanti realizzati negli ultimi mesi?

Siamo forti di un 2020 positivo rispetto al mercato e di una strategia che mette al centro il cliente tramite l'ascolto delle sue esigenze per migliorare le nostre performance, detto questo certo il 2021 non si preannuncia come anno facile: il reddito delle famiglie si è ridotto e l'incertezza, dopo oltre un anno di pandemia, è ancora alta. Mentre il negoziante hanno la grande capacità e possibilità di ascoltare il cliente e di mettere subito a terra le strategie per soddisfarlo, in una grande azienda come la nostra, per le dimensioni e il numero di persone coinvolte, era necessaria una strategia consolidata dal metodo. In Toys Center e Bimbostore da tempo ci siamo messi all'ascolto del consumatore con l'obiettivo di modulare i nostri piani sulle sue esigenze espresse. Per esempio, durante la pandemia è emerso che la sicurezza dei punti vendita era vista come un aspetto di primaria importanza: abbiamo quindi messo i nostri negozi in sicurezza e misurato il livello di soddisfazione dell'esperienza nel punto vendita. Siamo costantemente rimasti sopra l'8 in un ranking tra 1 e 10. Questo è il risultato di un investimento di più di 1 milione di euro per acquistare i Dpi e intensificare la pulizia e la sanificazione per tutti i negozi del Gruppo. I risultati raggiunti sottendono azioni vere, e pianificate. Al netto delle complessità più che ribadite, i numeri dell’intero mercato, oltre a quelle del nostro Gruppo, hanno dimostrato che il Giocattolo, la Puericultura e l’abbigliamento Bambino sono resilienti e che i nostri prodotti sono stati particolarmente utili come beni di prima necessità ed altresì funzionali a intrattenere, formare e supportare i bambini e le famiglie durante il lockdown. Ci auguriamo che questa tendenza venga confermata anche nell’anno in corso.

La crisi può essere letta quindi anche come opportunità, soprattutto per alcune categorie di prodotto.

Come evidenziano i dati NPD, alcune categorie come i games, i puzzle, i creativi... hanno aumentato la loro quota di mercato beneficiando del tempo in casa. I retailer che come noi fanno da ponte tra industria e consumatore possono così cogliere queste opportunità e assecondare i bisogni che il mercato segnala. Un'altra osservazione che mi sento di fare è che il mercato durante l'ultimo anno si è trasformato: eravamo abituati a essere in un mercato brand-driven, dove era la comunicazione sul brand a guidare il consumo, ora siamo entrati nel retail 4.0 dove la maturità del consumatore, gli strumenti a sua disposizione, un’offerta pressochè infinita, i cambiamenti di abitudini, stanno cambiando le regole del gioco un’altra volta, spostando alcuni parametri e valorizzando altri attributi, come ad esempio eco-sostenibilità, e lo stile. E qui il ruolo di noi retailer è saper cogliere questa domanda e ascoltare sempre meglio il consumatore per soddisfare le sue aspettative.

Anche i vostri i punti vendita si stanno evolvendo in questa direzione?

In Italia abbiamo 150 negozi Toys Center e Bimbostore per più di 180mila mq presidiamo tutto il territorio, grazie a negozi diretti, alle nostre società controllate ed ai Franchisee . La nostra filosofia per il Brick & mortar resta quella del mantenerere e rinnovare il layout per renderlo sempre attrattivo agli occhi dei clienti. Nel 2019 avevamo aperto a Siracusa un negozio che rompeva i paradigmi andando verso una nuova direzione. Poco dopo, abbiamo aperto a Busnago un altro punto vendita 'fuori schema' con tante aree dedicate alla prova dei giochi e una nursery. Ma non ci siamo fermati, in piena pandemia abbiamo inaugurato nel Centro Commerciale I Gigli di Firenze un punto vendita che rappresenta un'ulteriore evoluzione e in cui l'esperienza è al centro. L'innovazione del layout e lo spazio per l'esperienzialità lo rendono unico. Sono presenti un corner per gli Youtuber, un'area per i talent show, uno spazio gioco e dimostrazione prodotto, un'area trucco...

Nell'ambito di questa strategia state cambiando anche la vostra comunicazione. Ci può raccontare le iniziative più recenti?

Si, con progetti alternativi ed esplorando nuove modalità. Lo scorso Natale, ad esempio, abbiamo ri lanciato un'attività davvero cool: "Gli imperdibili", parliamo ai nostri piccoli clienti con la voce dei nostri store manager. Abbiamo realizzato dei brevi video nei vari formati per IG, FB e YT. Il progetto ha realizzato oltre 16 milioni di impression, ha portato i nostri piccoli e grandi consumatori alla call to action cliccando per oltre 300mila volte e ha generato sui social 2milioni di visualizzazioni. Toys Center diventa quindi anche un media, in grado di costruire contenuti.

La responsabilità è un tema molto sentito in Toys Center, soprattutto in questi tempi difficili per le famiglie. In quali aspetti in particolare?

Per noi la responsabilità è un valore che si declina in diverse modalità. Primo, la responsabilità di far divertire i bambini, facendoli 'evadere' dalla prigione della pandemia , una prigione in primis fisica ma anche psicologica: Toys Center si propone infatti come un momento gioioso e di divertimento per le famiglie. Il nostro pay off è "Dove inizia l'avventura" e la nostra mission “viviamo per regalare coi nostri giocattoli emozioni che durino per sempre. avventure dove sorpresa, gioia e divertimento aiutino a crescere insieme”.

In secondo luogo, vogliamo essere sempre più responsabili verso l'ambiente e sensibilizzare i bambini su questa tematica. In quest'ottica sono partite alcune iniziative legate alla eco-sostenibilità come "Giocare sostenibile si può", che diventa un amplificatore di messaggi positivi. Già dallo scorso anno, molti fornitori - come Chicco, Lisciani, Clementoni, Headu...- stanno mettendo in pista iniziative e prodotti sostenibili, e noi stessi con la linea Wood n'Play - sviluppata dal nostro team di R&D - stiamo cercando di valorizzare sempre più la presenza di giocattoli eco-friendly all’interno del nostro assortimento. Ma la sostenibilità si può e si deve sviluppare con progetti misurabili di medio e lungo periodo, per questo è in progress un progetto di relamping sui nostri punti vendita che prevede lo switch verso illumizazione al LED a basso consumo e quindi impatto Co2.

Aggiungo che nell'ottica di una riduzione degli sprechi, per Pasqua abbiamo realizzato la campagna "Il nuovo gusto del divertimento" con i consigli per divertirsi in cucina utilizzando le uova di cioccolato avanzate. Toys Center come ogni BRAND di Valore è cosciente anche del proprio ruolo sociale, un approccio etico e sostenibile al business con l'obiettivo di diventare un portatore sano di questo messaggio , a vantaggio dei nostri bambini e dell'ambiente e del loro futuro.